平成29年度秋期 ネットワークスペシャリスト 午前Ⅰ 問26

顧客関係を整理するための視点

顧客との接点を整理するときは、個別の機能名や用語の印象だけで判断せず、誰との関係を、どの段階で、どのような目的で捉えている説明なのかを確認しましょう。全体の関係性に注目することが大切です。

この問題で問われていること

この問題では、顧客との関係を扱う説明について、対象となる関係者と活動の目的がどこに置かれているかという一点に絞って読み取り、表現の細部より概念の射程を確認しましょう。

視点

顧客関係を考える際は、関係者、接点、目的のつながりを整理し、用語の表面的な印象ではなく、説明全体が何を捉えようとしているかを確認します。

確認ポイント

• 説明が対象としている相手や関係者の範囲を読み取る
• その説明が扱う目的や課題の中心を確認する
• 個別機能の有無ではなく、概念全体との対応を見直す

正解

ウ

解説

CRMは、企業内の顧客チャネルで情報を共有し、顧客満足度を高めながら、顧客との継続的な関係やロイヤリティを向上させる考え方です。

理由

CRMは顧客との関係を重視し、顧客接点から得られる情報を活用してサービスの質や顧客満足度を高め、長期的な関係の強化を目指す。

比較

小売店支援、企業資源の統合管理、サプライチェーン全体の効率化は、それぞれCRMとは異なる対象を扱う。顧客チャネル、顧客満足度、顧客ロイヤリティに注目する説明がCRMに該当する。

選択肢ア

これは不正解だよ。本文は卸売業者・メーカが小売店を支援して自社との取引拡大につなげる方法を述べており、CRMの顧客関係管理ではなく、一般にリテールサポートの説明に当たる。CRMの中心である顧客接点の統合や顧客ロイヤリティの向上を直接説明していない。

選択肢イ

これは不正解だよ。企業全体の経営資源を計画・管理して経営効率を高める説明であり、CRMの顧客との関係を継続的に管理する考え方とは対象が異なる。顧客チャネルの情報共有や顧客満足度・ロイヤリティ向上にも触れていない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。企業内の顧客チャネルで情報を共有し、サービス水準を高めて顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤリティの最大化につなげる説明は、顧客との関係を継続的に管理・強化するCRMの中心概念と一致する。

選択肢エ

これは不正解だよ。生産・在庫・購買・販売・物流の情報をリアルタイムに交換し、サプライチェーン全体の効率を高める説明である。対象は供給活動全体であり、顧客チャネルや顧客満足度を軸に関係を管理するCRMとは異なる。

学習のポイント

CRMとERP、SCM、リテールサポートの対象範囲を区別する。